Community Manager
Un métier qui suscite des interrogations
Par, Fouad HADDOUCHI, le 08 juin 2022
Qu'est-ce qu'un
community manager ?
Le community manager ou animateur de communauté en français, est une personne qui possède plusieurs casquettes. La principale étant d’être l’intermédiaire entre une communauté et la structure pour laquelle il travaille.
Il devient ainsi le porte-parole de la marque ou l’entreprise sur Internet. Son travail consiste en amont à créer et à gérer une communauté : Il la recrute et l’anime en l’engageant. C’est réellement cet engagement qui est au cœur de ses préoccupations et de lui découle toute la dimension de son travail.
Il y a encore beaucoup de personnes qui se posent ecore la question aujourd’hui sur ce qu’est un community manager.
Dirigeants, fondateurs de start-up et autres professionnels plus ou moins liés au monde du web.
Quel est ce profil “touche-à-tout”, qui semble passer une majeure partie de son temps sur les réseaux sociaux ?
Dirigeants, fondateurs de start-up et autres professionnels plus ou moins liés au monde du web.
Quel est ce profil “touche-à-tout”, qui semble passer une majeure partie de son temps sur les réseaux sociaux ?
- Qui est le community manager et comment travaille-t-il ?
- Qu’apporte le community manager aux entreprises ?
- Quelles sont les compétences et les missions du community manager ?
- Comment le community management s’intègre-t-il au sein des entreprises ?
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La culture d'entreprise
Le community manager a besoin d’une culture d’entreprise solide pour lui permettre d’évoluer en interne. Aujourd’hui, on le sait, une information publiée sur le web peut se propager très rapidement et devenir virale.
Être au cœur de l’entreprise lui garantit une efficacité et une réactivité à toute épreuve ! Il y a un fort intérêt à ce que le community manager se fasse connaître par toutes les équipes internes. Plus il y a aura d’échanges, plus cela favorisera la compréhension du métier par ses collaborateurs. Le CM connaîtra ainsi les besoins en termes d’informations, et sera à même de remonter celles utiles et pertinentes aux personnes concernées.
Être au cœur de l’entreprise lui garantit une efficacité et une réactivité à toute épreuve ! Il y a un fort intérêt à ce que le community manager se fasse connaître par toutes les équipes internes. Plus il y a aura d’échanges, plus cela favorisera la compréhension du métier par ses collaborateurs. Le CM connaîtra ainsi les besoins en termes d’informations, et sera à même de remonter celles utiles et pertinentes aux personnes concernées.
Le community manager, un contact privilégié
Le community manager reste néanmoins le contact privilégié entre la communauté et une structure (société, marque, association…). Il favorise et facilite ainsi un dialogue.
Dans certains cas, les plateformes et réseaux sociaux sont une forme d’assistance, de SAV pour le consommateur, l’utilisateur d’un service.
Qu’entend-t-on par la communauté d’un community manager ?
La communauté est constituée d’un groupe de personnes qui ont en commun un même centre d’intérêt, une même passion … Ils sont clients d’un produit, utilisateurs d’une solution etc…
La communauté peut se trouver sur un réseau social comme Facebook, Instagram, Twitter, dans la rue comme les clients d’un restaurant, mais aussi au sein d’une association d’une entreprise ou d’une école.
En effet, les réseaux sociaux n’ont pas créé le principe de communauté. Mais grâce à leur développement, ils sont devenus des outils d’expression et de communication online pour des personnes qui entretenaient déjà leur passion avant, notamment en se rencontrant.
Le CM travaille chez l’annonceur, en agence ou en freelance. Selon son statut, ses tâches diffèrent légèrement.
Dans certains cas, les plateformes et réseaux sociaux sont une forme d’assistance, de SAV pour le consommateur, l’utilisateur d’un service.
Qu’entend-t-on par la communauté d’un community manager ?
La communauté est constituée d’un groupe de personnes qui ont en commun un même centre d’intérêt, une même passion … Ils sont clients d’un produit, utilisateurs d’une solution etc…
La communauté peut se trouver sur un réseau social comme Facebook, Instagram, Twitter, dans la rue comme les clients d’un restaurant, mais aussi au sein d’une association d’une entreprise ou d’une école.
En effet, les réseaux sociaux n’ont pas créé le principe de communauté. Mais grâce à leur développement, ils sont devenus des outils d’expression et de communication online pour des personnes qui entretenaient déjà leur passion avant, notamment en se rencontrant.
Le CM travaille chez l’annonceur, en agence ou en freelance. Selon son statut, ses tâches diffèrent légèrement.
Les missions du community manager
Toutes les missions du community manager sont essentielles.
Pour atteindre son objectifs, un community se voit confier plusieurs responsabilités :
Pour atteindre son objectifs, un community se voit confier plusieurs responsabilités :
- La modération des comptes sur les plateformes et réseaux sociaux : répondre aux questions via les blogs, forums, réseaux sociaux tel que Facebook, Instagram …
- L’organisation des jeux et concours online et des rencontres “IRL” ( In Real Life)
- La stratégie de community management : établir la stratégie sur le recrutement, l’animation et la fidélisation de la communauté en utilisant les outils pertinents.
- La rédaction de contenu pour chaque plateforme (réseaux sociaux choisis)
- La veille concurrentielle.
- L’E-reputation de la marque.
- Le reporting des actions menées.
- L’administratif, la comptabiité(prospection,suivi)… pour le CM freelance.
Pour recruter, animer ou fidéliser sa communauté, le CM imagine la stratégie qui lui permettra d’atteindre ces objectifs.
Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve.
En marketing, on dit « Right message in the Right place at the Right time ».
Ce principe s’applique aussi et surtout au community management:
Pour la concevoir, il se doit de connaître parfaitement le profil de la communauté dont il s’occupe et où elle se trouve.
En marketing, on dit « Right message in the Right place at the Right time ».
Ce principe s’applique aussi et surtout au community management:
- Quel contenu pour quelle cible ?
- Sur quel support ?
- à quel moment ?
- Pour quel objectif ?
Ce mécanisme doit être répété autant de fois que nécessaire. Et parfois on se rend compte que la réponse n’est pas toujours le online…
Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran.
L’essentiel est ailleurs : IRL (In Real Life).
Rencontrer sa communauté permet de créer du lien, de mieux comprendre les comportements et besoins de sa communauté en étant à son écoute, de favoriser l’échange et le partage dans une ambiance plus décontractée.
Ceci facilite l’engagement et rapproche les utilisateurs à la marque qu’ils utilisent.
Dans certains cas, ils deviennent eux-mêmes des ambassadeur
Le community management ne s’arrête pas à ce qu’il se passe derrière un écran.
L’essentiel est ailleurs : IRL (In Real Life).
Rencontrer sa communauté permet de créer du lien, de mieux comprendre les comportements et besoins de sa communauté en étant à son écoute, de favoriser l’échange et le partage dans une ambiance plus décontractée.
Ceci facilite l’engagement et rapproche les utilisateurs à la marque qu’ils utilisent.
Dans certains cas, ils deviennent eux-mêmes des ambassadeur
Buzz & community management !
Le buzz a toujours été un élément clé en community management, mais doit-on le provoquer ?
N’oublions pas l’effet inverse qui est le bad-buzz et qui peut ruiner en quelques minutes la réputation d’une entreprise.
Tous les community managers ne sont pas préparer à cela car ça demande souvent des compétences spécifiques et un haut degré de self-contrôle.
N’oublions pas l’effet inverse qui est le bad-buzz et qui peut ruiner en quelques minutes la réputation d’une entreprise.
Tous les community managers ne sont pas préparer à cela car ça demande souvent des compétences spécifiques et un haut degré de self-contrôle.
Le Buzz !
Beaucoup de sociétés recherchent absolument « LE BUZZ » pour créer l’événement et faire du bruit.
Naturellement, ils demandent à leur community manager d’établir une stratégie pour y parvenir.
En réalité, il ne faut pas systématiquement le rechercher sous peine d’obtenir parfois son effet contraire.
Il doit venir tout seul car il n’y a pas de recette miracle, sinon de le provoquer intelligemment en rebondissant sur des sujets maîtrisés.
Dans tous les cas, ça doit être original, créatif et répondre aux besoins de sa communauté. Et d’une superbe idée où la communauté se reconnaît, le buzz peut se créer
Naturellement, ils demandent à leur community manager d’établir une stratégie pour y parvenir.
En réalité, il ne faut pas systématiquement le rechercher sous peine d’obtenir parfois son effet contraire.
Il doit venir tout seul car il n’y a pas de recette miracle, sinon de le provoquer intelligemment en rebondissant sur des sujets maîtrisés.
Dans tous les cas, ça doit être original, créatif et répondre aux besoins de sa communauté. Et d’une superbe idée où la communauté se reconnaît, le buzz peut se créer
Le BAD Buzz !
A contrario, un bad buzz en community management peut facilement arrivé et débordé vers un effet très négatif pour l’entreprise.
Qu’est-ce que c’est ?
Tout simplement une mauvaise communication entraînée par les réactions des internautes.
Je pense qu’il est difficile de le prévoir, car on l’éviterait forcément.
Le bad-buzz peut émaner d’un écart de communication du community manager.
Il peut aussi venir directement de l’entreprise qui fait une erreur mis au grand jour sur les réseaux sociaux.
Il faut donc être préventif dans tous les cas en appliquant certaines consignes :
Qu’est-ce que c’est ?
Tout simplement une mauvaise communication entraînée par les réactions des internautes.
Je pense qu’il est difficile de le prévoir, car on l’éviterait forcément.
Le bad-buzz peut émaner d’un écart de communication du community manager.
Il peut aussi venir directement de l’entreprise qui fait une erreur mis au grand jour sur les réseaux sociaux.
Il faut donc être préventif dans tous les cas en appliquant certaines consignes :
- éviter les sujet “touchy” comme le racisme, la politique, le sexisme, la religion, la mort, la séxualité…
- éviter de réagir immédiatement même si on y est fortement tenté. Toujours réfléchir avant d’agir. Il faut garder son self-control et essayer de comprendre pourquoi est survenu le “bad-buzz” en mesurant son degré d’amplitude.
- Rester humble et s’excuser auprès des personnes concernées.
- Communiquer en toute transparence avec sa communauté.
Quel budget allouer au community management ?
Le budget dépend du secteur d’activité et des produits ou services commercialisés par la structure où le community manager évolue.
Mais comme tout autre département d’une société, il en faut toujours un minimum.
Les enjeux entre une communauté pour une application mobile et une communauté pour une association, voir une ONG ne sont rigoureusement pas les mêmes.
L’engagement est donc différent.
De plus pour certaines activités ça reste saisonnier – Par exemple les stations de ski.
Encore une fois : « Right message in the Right place at the Right time » c’est-à-dire le bon message au bon endroit et au bon moment.
Le budget en community management est souvent utilisé pour les actions suivantes :
Mais comme tout autre département d’une société, il en faut toujours un minimum.
Les enjeux entre une communauté pour une application mobile et une communauté pour une association, voir une ONG ne sont rigoureusement pas les mêmes.
L’engagement est donc différent.
De plus pour certaines activités ça reste saisonnier – Par exemple les stations de ski.
Encore une fois : « Right message in the Right place at the Right time » c’est-à-dire le bon message au bon endroit et au bon moment.
Le budget en community management est souvent utilisé pour les actions suivantes :
- Acquisition de fans.
- Publicité Facebook ou tout autre réseau social.
- Mise en place de jeux-concours.
- Préparation de salons, d’évents…
- Solutions diverses, outils…
En tant que CM, notre challenge est d’engager notre communauté.
Grâce au ciblage de plus en plus personnalisé sur les réseaux sociaux, on peut avoir accès à une communauté qualifiée.
Mais ce n’est pas fini ! Encore faut-il l’animer…
L’idée n’est pas de faire du Google Adwords et du Facebook Ads continuellement.
Ce serait de toute manière inutile ! Et comme déjà indiqué, tout ne se passe pas que sur le web.
Rencontrer sa communauté autour d’un petit-déjeuner par exemple vous coûtera sans doute moins cher.
Faisons rapidement la comparaison…
Grâce au ciblage de plus en plus personnalisé sur les réseaux sociaux, on peut avoir accès à une communauté qualifiée.
Mais ce n’est pas fini ! Encore faut-il l’animer…
L’idée n’est pas de faire du Google Adwords et du Facebook Ads continuellement.
Ce serait de toute manière inutile ! Et comme déjà indiqué, tout ne se passe pas que sur le web.
Rencontrer sa communauté autour d’un petit-déjeuner par exemple vous coûtera sans doute moins cher.
Faisons rapidement la comparaison…
- Un petit déjeuner : un paquet de thé, du café, des mini viennoiseries… et de la bonne humeur.
- Publicité online : en combinant des ads de différents réseaux sociaux, on arrive vite à plusieurs centaines d’euros dépensées pour une journée. Tout dépend du secteur et de la cible, bien sûr. Mais en général, ça montre très vite. À terme, cela vous reviendra forcément de plus en plus en cher au vu du rythme des changements d’algorithmes, de SEO… des plateformes et des réseaux sociaux. Eh oui nous aussi les CM on est pas aidé !
Attention !
Je ne dis pas qu’il ne faut pas utiliser les outils de recrutement payant mais avec parcimonie et à bon escient.
Caricaturons… ou pas.
Vous préférez peut-être une communauté de fans Facebook qui like et commente régulièrement comme vos concurrents.
À moins qu’une « vraie » communauté qui parle, s’engage et recommande votre produit soit plus pertinent pour vous.
Une communauté qui s’engage envers vos offres, votre marque et qui vous assure du feedback est sans doute préférable
Je ne dis pas qu’il ne faut pas utiliser les outils de recrutement payant mais avec parcimonie et à bon escient.
Caricaturons… ou pas.
Vous préférez peut-être une communauté de fans Facebook qui like et commente régulièrement comme vos concurrents.
À moins qu’une « vraie » communauté qui parle, s’engage et recommande votre produit soit plus pertinent pour vous.
Une communauté qui s’engage envers vos offres, votre marque et qui vous assure du feedback est sans doute préférable
Le budget ...
Le budget à allouer est constitué notamment par les coûts du poste de community manager et selon le statut visé.
- Le salaire brut d’un community manager : entre 25K€ lorsqu’il débute et 40K€ annuel selon l’expérience et la structure qui l’accueille. Les niveaux de salaire sont assez disparate, entre l’expérience du CM d’un côté et la taille des entreprises de l’autre.
- Le tarif/jour d’un freelance expérimenté : Entre 700 et 1000€ pour des missions courtes et selon le brief. Le tarif peut être revu selon la durée de la mission et les résultats attendus. Vous pourrez trouver des CM qui vendent leur prestations sur de nombreuses plateformes entre 100€ et 300€. Renseignez-vous sur l’expérience et le savoir-faire du freelance au préalable.
- Toutes les opérations et dépenses engendrées durant les missions par le CM freelance, seront en sus sauf mentions contraires. Vérifiez bien les coûts globaux et demandez des devis détaillés sur la ou les missions à effectuer.
Le métier de community manager en constante évolution
Il est difficile de prédire son évolution dans un environnement qui est sans cesse en mouvement.
Mais il est certain que la communauté est, et restera l’élément central.
On peut dire à présent que le social media manager est un rôle qui se positionne comme la suite logique du community manager.
Passer de community manager à social media manager, vous mènera vers les voies de la stratégie.
Le Social Media manager est la personne qui gère les plateformes, les réseaux sociaux et en définit les éléments stratégiques.
Cependant il arrive que des CM aient à travailler la stratégie au sein de petites entreprises.
Une réelle compétence à acquérir en l’occurrence !
Lorsque l’on est CM freelance, on exerce souvent plusieurs métiers à la fois :
- Community manager
- Social media manager
- SEO/SEM manager
- Traffic manager
- E-reputation manager
- Veilleur…
Conclusion sur le métier de community manager
Vous pensez encore qu’un community manager se tourne les pouces devant son écran ?
Eh bien non, il travaille pour vous.
Si par hasard vous êtes passé derrière lui, et que vous l’avez remarqué passer des heures sur Google, regarder des pages ou discuter sur Facebook ?
Il part à la recherche d’informations pour vous.
Il fait de la veille et soigne votre image.
Vous pensez que sa journée se finit à 17h ? Que nenni !
Un community manager ne peut pas s’empêcher de penser à sa communauté et reste en veille matin, midi et soir, week-end compris.
Sa priorité numéro 1 est la satisfaction de sa communauté. La conscience professionnelle est de mise.
A ce stade un community manager est quelqu’un de passionné et de volontaire.
Que fait-il quand il ne travaille pas pour vous ?
Il participe à des événements pour échanger, partager et toujours apprendre plus.
Il recherche les dernières tendances ou les évolutions d’un outil pour éviter d’être obsolète.
Dès qu’une fonctionnalité est disponible ou supprimée, sa première question est :
comment je l’utilise ou comment je peux m’adapter ?
Il se donne donc à fond et ne mesure pas toujours le temps de son implication.
C’est un réel atout pour les entreprises, qui ne demande qu’à être entendu, compris et pris au sérieux.
Certes, ce métier continuera de nous surprendre en évoluant.
Eh bien non, il travaille pour vous.
Si par hasard vous êtes passé derrière lui, et que vous l’avez remarqué passer des heures sur Google, regarder des pages ou discuter sur Facebook ?
Il part à la recherche d’informations pour vous.
Il fait de la veille et soigne votre image.
Vous pensez que sa journée se finit à 17h ? Que nenni !
Un community manager ne peut pas s’empêcher de penser à sa communauté et reste en veille matin, midi et soir, week-end compris.
Sa priorité numéro 1 est la satisfaction de sa communauté. La conscience professionnelle est de mise.
A ce stade un community manager est quelqu’un de passionné et de volontaire.
Que fait-il quand il ne travaille pas pour vous ?
Il participe à des événements pour échanger, partager et toujours apprendre plus.
Il recherche les dernières tendances ou les évolutions d’un outil pour éviter d’être obsolète.
Dès qu’une fonctionnalité est disponible ou supprimée, sa première question est :
comment je l’utilise ou comment je peux m’adapter ?
Il se donne donc à fond et ne mesure pas toujours le temps de son implication.
C’est un réel atout pour les entreprises, qui ne demande qu’à être entendu, compris et pris au sérieux.
Certes, ce métier continuera de nous surprendre en évoluant.
Publié le 08 Juin 2022
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21/10/2023
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